Lembro-me perfeitamente do meu pai afirmando: “existem empresas que são iguais aos moinhos de pobre”. Lembro-me também que demorei algum tempo a entender o que, realmente, ele pretendia dizer. Moinhos de pobre eram máquinas funcionavam sem energia elétrica, eram movidos através de um fluxo de água direcionado a uma peça específica do moinho, eram os famosos moinhos d’água, ou moinhos de pedra. Muito comuns nas propriedades rurais que, naquela época, ainda não possuíam energia elétrica. O que não era incomum.
Além de não precisar da eletricidade para funcionar, este moinho tinha como característica a lentidão ao realizar o serviço. Os modelos mais utilizados demoravam cerca de 10 horas para moer 40 quilos de milho. Neste caso o agricultor deixava o produto ao anoitecer no moinho e pela manhã o serviço já estaria pronto. Outra característica era que o moinho funcionava sozinho, a vibração que ocorria com o funcionamento fazia com que os grãos de milho caíssem, sempre aos poucos, entre as pedras que os esmagavam, produzindo o fubá ou a canjiquinha.
Mas, por que ele dizia que existem empresas que eram como moinhos de pobre? Muito simples: quando o moinho funcionava somente poderia cair certa quantidade de grãos entre as pedras, pois se caíssem muitos, o serviço ficava mal feito, pois os grãos não eram quebrados adequadamente, e, além disto, a máquina fazia um barulho muito estranho. Já os moinhos elétricos executavam a mesma tarefa em questão de minutos.
Não é raro encontrarmos empresas que possuem a característica mais marcante do moinho de pobre: a dificuldade em trabalhar na plenitude do seu potencial. Exemplo disto são alguns hotéis, que, quando se aproximam de 100% da lotação tem uma queda vertiginosa na qualidade dos serviços. O mesmo acontece com restaurantes, lanchonetes e bares, que ao se aproximarem da sua plenitude operacional, tropeçam na incapacidade de oferecer a mesma qualidade que possuem com a casa está mais vazia. Neste caso, o que mais acontece é a troca de pedidos, pratos incompletos, atraso no atendimento, pizza queimada, garçons tropeçando uns nos outros e a famosa e, profundamente, indesejada, cerveja quente.
Claro que este problema não se restringe apenas aos seguimentos mencionados, farmácias, sapatarias, boutiques, e, até o carrinho de cachorro quente pode passar por isto. Há poucos dias ao chegar num lavador de carros fui recebido pelo responsável com uma expressão facial nada agradável. Detalhe, ele estava abarrotado de serviço.
É compreensível que, uma empresa consiga prever o fluxo de clientes que terá. E o gestor sabe muito bem desta realidade, por isto não creio que a cara feia do lavador de carros tenha sido por insatisfação em me ver. Creio mais na sua insatisfação pela certeza de que não seria capaz de realizar o serviço para mim, e, conseqüentemente, não ganharia o meu dinheiro. Entendo que este sentimento possa gerar uma profunda frustração no empresário ou no vendedor. Contudo, não se pode negar, o cliente pode voltar outro dia e espantá-lo com uma cara feia não pode ser considerada uma boa estratégia.
Quando a demanda gerada pelos clientes parece superar a capacidade da empresa, normalmente, é apresentada a já consagrada justificativa: desculpe-me senhor, mas a carne está meio dura porque estamos muito cheios hoje.
Imagine que terror, a casa enche e a qualidade cai. Ai, como conseqüência a casa vai novamente se esvaziar. Ai, como a qualidade pode subir, a tendência é da casa novamente encher. Mas, então, com a casa cheia, temos a possibilidade da qualidade, novamente, cair...
É um circulo vicioso que a casa entra de altos e baixos e isto não é nada bom para uma empresa, e, como já disse, não estou me referindo a restaurantes apenas. Uma empresa precisa ter um padrão mínimo de qualidade. As pessoas quando entram num estabelecimento comercial já tem em mente o mínimo que podem esperar dele. Isto se deve às experiências de consumo que o cliente possui, adquiridos em empresas de atividade semelhantes, tais experiências servirão de parâmetro para ao consumidor.
O que mais me preocupa não é o fato dos clientes estarem sendo sacrificados, mas principalmente porque, neste contexto, as empresas não estão sendo exploradas em todo o seu potencial. Com este gargalo na produção e, por conseqüência, no faturamento, algo precisaria ser feito o mais rápido possível. Para o bem da organização, dos proprietários e, porque não, dos próprios colaboradores.
Mas, não podemos deixar de pensar que, na maior parte do tempo, os estabelecimentos comerciais tem uma demanda, relativamente, baixa, e acabam se acostumando a trabalhar com este cenário. Por isto a Gestão Estratégica surge como uma ferramenta que possibilitaria se preparar para estas situações através do estudo de cenários possíveis à organização. Mesmo que seja no curto prazo, prever a possível demanda que gerará os clientes em datas especiais como o Dia das Mães, ou mesmo num final de semana comum é essencial para a exploração do potencial máximo da empresa. Para finalizar, deixo uma frase creditada a Michael Hammer: “O segredo do sucesso não é prever o futuro. É preparar-se para um futuro que não pode ser previsto”. Um futuro distante está, diretamente, ligado a como se lida com o futuro de agora a pouco.
Cícero Gomes Ribeiro
